城市治理的创新实践 在北京市东城区的簋街美食街，外卖骑手李军辉正在餐厅门口的换电柜前快速更换电池。"以前要等20分钟才能换上电池，现在不到5分钟就能搞定，这可帮...
迈向十五五的民生蓝图与政府响应机制
人物 2026-05-20 admin
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城市治理的创新实践 在北京市东城区的簋街美食街，外卖骑手李军辉正在餐厅门口的换电柜前快速更换电池。"以前要等20分钟才能换上电池，现在不到5分钟就能搞定，这可帮我省了不少时间。"他提到，自从向12345热线反映这个问题
城市治理的创新实践
在北京市东城区的簋街美食街，外卖骑手李军辉正在餐厅门口的换电柜前快速更换电池。"以前要等20分钟才能换上电池，现在不到5分钟就能搞定，这可帮我省了不少时间。"他提到，自从向12345热线反映这个问题后，相关部门迅速采取了行动。
今年上半年，东城区已经接收并处理了2305件关于外卖骑手的诉求，其中大部分都与停车难、取餐不便等问题相关。针对这些问题，北京市启动了簋街外卖骑手服务体验的专项治理工作：划定了专属停车区域，增加了换电柜数量；推动商家设立引导员和指示牌，帮助骑手更方便地找到餐厅；试点推行"骑手+物业"接力配送模式，在高峰时段由物业人员协助分流取餐。
这只是北京通过12345市民服务热线推进城市治理的一个缩影。自2019年起，北京市以12345热线为主渠道，创新实施了接诉即办改革，构建起一套快速响应、高效办理、及时反馈并注重主动治理的机制。
北京市市民热线服务中心主任姚磊介绍："我们坚持以'一号响应'为核心，实现诉求的全流程把控。通过数智化技术与城市治理的深度融合，让12345这条热线变得更加智能和温暖。"
除了处理生活相关的诉求，12345热线在生态保护方面也发挥了重要作用。一天上午，热线接到市民来电："永定河边有推土机施工，正在破坏崖沙燕的栖息地！"仅用了不到五个小时的时间，相关部门就迅速行动，叫停了施工并采取了保护措施。
北京市政务服务和数据管理局局长沈彬华表示："接诉即办机制让市民真正参与到城市治理中来，成为参与者和监督者，形成了政府与市民良性互动的局面。'十五五'时期，我们将进一步强化市民服务热线等公共服务平台的功能，持续践行'民有所呼、我有所应'的服务理念。"
从2019年至今，北京12345市民服务热线已经累计受理群众和企业诉求1.7亿件，解决率达到97.2%，满意率保持在97.6%的高位。这种以群众需求为导向的城市治理模式，正在为首都的发展注入新的活力。
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